Recensioni dei clienti: raccoglierle e mostrarle in regola

Chi mostra recensioni sul proprio negozio online ha due obblighi precisi: dichiarare se e in che modo verifica che arrivino da persone che hanno davvero acquistato, e non pubblicare né far scrivere ad altri recensioni false. Non è una buona pratica, è il Codice del consumo modificato dal D.Lgs. 26/2023, con sanzioni che partono da 5.000 euro. La legge non ti obbliga a verificare: ti obbliga a dire la verità su cosa fai.

Cosa impone la legge italiana dal 2023

Il D.Lgs. 7 marzo 2023 n. 26, in vigore dal 2 aprile 2023, ha recepito la direttiva Omnibus (UE) 2019/2161 modificando il Codice del consumo. Sulle recensioni ha inserito un obbligo di informazione e due divieti assoluti.

Riferimento	Cosa dice il testo	Per il tuo sito
Art. 22, c. 5-bis	«Se un professionista fornisce l’accesso alle recensioni dei consumatori sui prodotti, sono considerate rilevanti le informazioni che indicano se e in che modo il professionista garantisce che le recensioni pubblicate provengano da consumatori che hanno effettivamente acquistato o utilizzato il prodotto.»	Tacere è omissione ingannevole. Serve una dichiarazione raggiungibile da dove le recensioni si vedono.
Art. 23, c. 1, lett. bb-ter)	È ingannevole in ogni caso «indicare che le recensioni di un prodotto sono inviate da consumatori che hanno effettivamente utilizzato o acquistato il prodotto senza adottare misure ragionevoli e proporzionate per verificare che le recensioni provengano da tali consumatori».	Il badge «verificate» senza un controllo dietro è vietato a prescindere dal danno.
Art. 23, c. 1, lett. bb-quater)	È ingannevole in ogni caso «inviare, o incaricare un’altra persona giuridica o fisica di inviare, recensioni di consumatori false o falsi apprezzamenti o di fornire false informazioni in merito a recensioni di consumatori o ad apprezzamenti sui media sociali».	Pacchetti comprati, recensioni scritte dai dipendenti o dall’agenzia: stessa casella.
Art. 27, c. 9	Sanzione da 5.000 a 10.000.000 di euro, irrogata dall’Autorità garante della concorrenza e del mercato.	L’importo tiene conto di gravità, durata e condizioni economiche.

Le pratiche dell’articolo 23 sono ingannevoli in ogni caso: non serve dimostrare che un consumatore ci abbia rimesso, la violazione è completa da sola. L’articolo 22 comma 5-bis, invece, non ti impone di verificare niente. Puoi pubblicare recensioni raccolte con un modulo aperto a chiunque, purché lo dichiari. La bugia è vietata, la scelta no.

Non esiste un modello ufficiale di dichiarazione. Serve che sia raggiungibile da dove le recensioni si vedono, non sepolta nelle condizioni generali. Un esempio per il caso più delicato, la raccolta mista: «Quelle contrassegnate come acquisto verificato provengono da un ordine che abbiamo evaso e sono raccolte con un invito nominale via email. Le altre sono state lasciate da chiunque tramite il modulo pubblico: le pubblichiamo perché sono utili, ma non le presentiamo come verificate. La media a stelle comprende entrambe.» L’ultima riga è quella che salva: se il badge dice verificate e la media comprende anche le altre, la media è un’informazione falsa sulle recensioni.

Verificate e non verificate: cosa cambia davvero

Tecnicamente la differenza è una sola: esiste o no un legame tracciabile fra la recensione e un ordine. Verificata significa invito inviato all’email di un ordine evaso, con un link che vale una volta sola. Un captcha, la conferma dell’indirizzo o la moderazione manuale dimostrano che chi scrive esiste, non che ha comprato. Anche le recensioni importate durante una migrazione arrivano senza quel legame: se le mostri fra le verificate, quella parte del catalogo non lo è più.

Il caso che sorprende è Trustpilot. Le sue linee guida per i recensori dicono che la piattaforma è aperta: non serve essere invitati, e un’esperienza «non significa necessariamente un acquisto», perché comprende anche una telefonata, una chat o una visita all’e-shop conclusa senza comprare. È una scelta dichiarata e legittima, ma il punteggio di un profilo Trustpilot non è per costruzione un punteggio di soli acquirenti: se lo presenti sul tuo sito come «voto dei nostri clienti verificati», davanti all’Autorità rispondi tu, non la piattaforma.

Gli strumenti, con i listini che pubblicano davvero

Strumento	Prezzo pubblicato	Legata all’ordine	Italiano	Shopify	WooCommerce	Rich result
Trustpilot	Free con 50 inviti al mese; Starter da 79 €, Plus da 189 €, Premium da 479 € al mese per dominio, fatturati annualmente con impegno di 12 mesi	solo con invito	sì	app	plugin datato	sì
Feedaty	Light da 49 € al mese fino a 150 inviti; Basic fino a 500 inviti e Pro solo su richiesta	sì	nativo	sì	sì	dal Basic
Recensioni Verificate
Judge.me	Free 0 $; Awesome 15 $ al mese, dichiarato come tetto massimo	sì	inglese	sì	ritirato	sì
Yotpo	Nessun listino sul sito. Su Shopify: Free fino a 50 ordini al mese, Starter 15 $ al mese, Pro 119 $ al mese, con prezzo variabile sul volume	sì	inglese	sì	plugin fermo	sì
Loox	Beginner gratis fino a 500 ordini; Convert 49,99 $ al mese con 300 ordini inclusi più 50 $ ogni 300 aggiuntivi; Unlimited 299,99 $	sì	inglese	sì	no	sì

Recensioni Verificate ha le celle vuote perché il sito non si è aperto: recensioni-verificate.com reindirizza a netreviews.com, che reindirizza a it.recensioni-verificate.com, e ogni tentativo del 10 agosto 2026 ha restituito un errore 403. Senza una pagina ufficiale non riportiamo né listino né funzioni.

Judge.me su WooCommerce non esiste più. Il plugin ufficiale sulla directory di WordPress risulta chiuso dal 13 agosto 2025, con la dicitura «questa chiusura è permanente» e la motivazione «richiesta dell’autore»; nella pagina delle integrazioni di Judge.me, che ne elenca oltre cento, WooCommerce non compare. Chi legge un articolo italiano che lo consiglia a un negozio WooCommerce sta leggendo qualcosa di non aggiornato. Anche il plugin di Yotpo è fermo a dicembre 2024, con l’avviso che non è stato testato con le ultime tre versioni maggiori di WordPress; quello di Trustpilot dichiara compatibilità fino a WordPress 6.2. L’alternativa più viva sulla directory è Customer Reviews for WooCommerce di CusRev: gratuito nella versione base, oltre ottantamila installazioni attive, aggiornato la settimana scorsa. Non dà un profilo pubblico di reputazione, raccoglie dentro il tuo sito.

Due avvertenze sui prezzi. Trustpilot fattura per dominio, con impegno annuale prepagato: due siti, due canoni. Loox e Yotpo fatturano in dollari e crescono con il volume di ordini, non con il numero di recensioni, quindi un negozio da mille ordini al mese non paga 49,99 dollari. Il conto va fatto insieme a quello delle commissioni Shopify, non separatamente.

Le stelline in ricerca: cosa dice davvero Google

In italiano circola l’idea che basti installare un widget per vedere le stelline sotto il proprio risultato. La documentazione di Google Search Central dice altro. La regola che taglia fuori quasi tutti è quella sulle recensioni autoreferenziali: se l’entità recensita controlla le recensioni su se stessa, le sue pagine che usano dati strutturati LocalBusiness o qualsiasi altro tipo di Organization non sono ammissibili per le stelline, e Google precisa che vale sia quando le recensioni stanno nei dati strutturati sia quando arrivano da un widget di terze parti incorporato. Mettere in home le recensioni del proprio negozio e sperare nelle stelline non funziona, nemmeno con il widget di Trustpilot.

Funziona il caso opposto: le recensioni di prodotto su una pagina prodotto, dentro Product, dove l’entità recensita è il prodotto e non chi lo vende. Altre tre regole: il contenuto recensito deve essere visibile all’utente sulla pagina marcata, non si aggregano recensioni prese da altri siti, e le recensioni ottenute in cambio di un vantaggio vanno dichiarate come tali in modo chiaro e visibile.

Se lo strumento emette già il markup, non aggiungerne un secondo a mano: due aggregateRating sulla stessa pagina sono un problema tecnico prima che di conformità. E gli sconti in cambio di recensione, che alcune app propongono come funzione predefinita, obbligano a dichiarare l’incentivo. Ultima cosa: il markup corretto rende la pagina ammissibile, non garantisce le stelline, che Google decide caso per caso e può togliere senza preavviso.

Come chiedere le recensioni senza infastidire

Il tasso di risposta si decide sul momento dell’invio, non sul testo dell’email. Chiedere quando l’ordine è partito significa chiedere un giudizio su qualcosa che il cliente non ha in mano: la risposta, se arriva, parla del corriere.

Tipo di prodotto	Quando chiedere	Perché
Consumabili, alimentari, cosmetica	3-5 giorni dalla consegna	Il giudizio si forma al primo uso e svanisce in fretta.
Abbigliamento e calzature	7-10 giorni	Serve tempo per indossarlo, e si esce dalla finestra del reso per taglia.
Elettronica, attrezzatura, arredo	14-21 giorni	Prima non si sa ancora se il prodotto regge.
Abbonamenti e servizi	Dopo il secondo rinnovo	Chi rinnova ha già espresso un giudizio con i fatti.

Sui solleciti: uno solo, a sette giorni dal primo invito, poi si smette. Il secondo raccoglie poco e paga quel poco in disiscrizioni e segnalazioni di spam, che peggiorano la consegna di tutte le altre email, comprese quelle che vendono. E va inviato a tutti allo stesso modo: selezionare solo i clienti che pensi siano contenti è cherry picking, vietato dalle linee guida Trustpilot per le aziende, che chiedono di invitare «tutti nello stesso modo e nello stesso punto del percorso, indipendentemente dal fatto che abbiano avuto un’esperienza positiva o negativa».

Cosa dice il GDPR sull’email di richiesta

Qui le letture divergono e vale la pena dirlo. L’articolo 130 comma 4 del Codice privacy (D.Lgs. 196/2003) consente di usare l’email raccolta nella vendita per la vendita diretta di prodotti analoghi senza un consenso nuovo, a tre condizioni: cliente adeguatamente informato, possibilità di rifiutare sia all’inizio sia a ogni comunicazione successiva, rifiuto facile e gratuito. Ma una richiesta di recensione non è vendita diretta in senso stretto: chi la inquadra come marketing applica quel comma, chi la considera cura del cliente si appoggia al legittimo interesse dell’art. 6.1.f) del GDPR documentando il bilanciamento. Le due strade arrivano allo stesso punto operativo: servono comunque un’informativa che citi la richiesta di recensione fra le finalità, un modo semplice e gratuito per opporsi in ogni messaggio, e il registro dei trattamenti aggiornato.

Due punti dimenticati quasi sempre. Il fornitore tratta dati per tuo conto, quindi serve un accordo di responsabile del trattamento, e va guardato dove finiscono i dati: Judge.me, Yotpo e Loox non sono servizi europei. E pubblicare il nome del recensore è a sua volta un trattamento: nome e iniziale del cognome bastano, indirizzo e numero d’ordine mai in chiaro, nemmeno nella tua risposta.

Le recensioni negative: rispondere, mai cancellare

Cancellare una recensione perché è negativa è la mossa peggiore, per tre motivi che si sommano. Il primo è giuridico: tenere solo i giudizi favorevoli e continuare a presentare la media come il parere dei clienti significa fornire informazioni false sulle recensioni dei consumatori, cioè la condotta della lettera bb-quater. Non serve aver comprato recensioni finte, basta aver costruito un quadro che non corrisponde al reale.

Il secondo è pratico: sulle piattaforme esterne non puoi cancellare niente. Trustpilot lo scrive, «non rimuoviamo le recensioni solo perché un’azienda le ritiene ingiuste o critiche», e ammette le segnalazioni solo per motivi definiti: contenuto dannoso o illecito, dati personali, recensione non basata su un’esperienza reale, contenuto pubblicitario, recensione riferita a un’altra azienda. Il terzo è commerciale: una scheda con soli giudizi entusiasti fa sospettare che siano stati scelti, e chi sospetta non compra. Vale come gli altri elementi di prova sulla scheda prodotto.

La risposta utile sta in cinque righe: riconosci il fatto, spiega la causa se la conosci senza scaricare la colpa sul corriere, dichiara cosa hai fatto o farai, sposta i dettagli su un canale privato, chiudi. Nessun dato personale nel testo pubblico, nessuna risposta scritta a caldo, tempo entro due giorni lavorativi. È anche l’intervallo in cui una risposta può ancora far cambiare idea a chi ha scritto: su Trustpilot il recensore può aggiornare la recensione quando vuole, e conta solo la più recente.

Domande frequenti

Sono obbligato a pubblicare recensioni sul mio sito?

No. Gli obblighi scattano solo se decidi di mostrarle: da lì devi dichiarare se e come verifichi la provenienza, e non puoi presentare un quadro falso. Un negozio senza recensioni è in regola.

Posso offrire uno sconto a chi lascia una recensione?

Dipende da dove. Trustpilot vieta espressamente sconti, codici promozionali, concorsi, rimborsi e omaggi collegati alla scrittura di una recensione. Sul tuo sito la legge non lo vieta, ma Google chiede che l’incentivo sia dichiarato in modo chiaro e visibile, altrimenti quelle recensioni non sono ammissibili per i rich result.

Posso mostrare le recensioni che ho su Google o su un marketplace?

Mostrarle sì, marcarle no: la documentazione sui review snippet dice di non aggregare nei dati strutturati recensioni prese da altri siti. Puoi incorporare un widget o citare il punteggio, purché sia chiaro da dove viene e il conteggio delle recensioni raccolte sul tuo sito resti distinto.

Quante recensioni servono prima che facciano effetto?

Non esiste una soglia dimostrata, e chi ne cita una precisa di solito ripete il numero di uno studio commissionato da un fornitore. Quello che si può dire senza inventare: fra dieci recensioni recenti e cinquanta vecchie di tre anni vincono le dieci. La data conta quanto il numero.

Fonti

• Normattiva, Codice del consumo (D.Lgs. 206/2005), testo vigente, artt. 22, 23 e 27.
• Normattiva, D.Lgs. 7 marzo 2023 n. 26, attuazione della direttiva (UE) 2019/2161.
• Normattiva, D.Lgs. 196/2003, art. 130 c. 4.
• Google Search Central, Review snippet structured data.
• Trustpilot, linee guida per i recensori e per le aziende.
• Trustpilot, Feedaty, Judge.me, Loox e Yotpo: pagine dei listini.
• WordPress.org, plugin Judge.me per WooCommerce, chiuso il 13 agosto 2025.

Come abbiamo scritto questa guida

La parte normativa è stata verificata sul testo vigente pubblicato da Normattiva, articolo per articolo, il 10 agosto 2026: i passaggi fra virgolette sono citazioni dal testo di legge, non parafrasi. Le regole sui dati strutturati vengono dalla documentazione di Google Search Central in inglese, non dalle traduzioni. I listini sono stati letti nella stessa giornata sulle pagine dei fornitori e sulle schede dello Shopify App Store; i prezzi in dollari restano in dollari perché è la valuta di fatturazione dichiarata.

Cosa non abbiamo fatto: nessuno di questi servizi è stato attivato o provato, quindi non troverai giudizi sulla comodità di un’interfaccia o sulla velocità dell’assistenza. Il sito di Recensioni Verificate non si è aperto, e le sue celle restano vuote invece di essere riempite con dati di seconda mano. Non abbiamo indicato una soglia numerica di recensioni «che convertono» perché i dati in circolazione arrivano da ricerche commissionate dai fornitori. Se stai partendo adesso, prima gli obblighi generali del negozio, che trovi nella guida su come aprire un negozio online in Italia, poi lo strumento, e solo alla fine widget e stelline.